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[读书笔记] 如何高效解决问题? | 问题解决能力,是职场人士的核心技能

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发表于 2017-11-3 09:18:33 |显示全部楼层 | 阅读模式

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一、问题的本质

QQ截图20171103091511.png

所谓问题,就是必须要被解决的问题。问题的本质是期望与现状的落差。所以尽管事情的重要性和紧迫性有所不同,但我们身边随时都存在着无数的问题。

QQ截图20171103091519.png

问题分为三个类型:
第一恢复原状型、第二防范潜在型、第三追求理想性型。

二、问题的分类

1、恢复原状型问题
恢复原状型问题是指恢复成原本的状态,它的思考方式是,现状与过去的状况之间出现落差,要从落差中找出问题。

【案例】
市场占有率与去年同期相比少了5%。
营销费用在最近几个月逐渐攀升。
因忧郁症而长期停职的员工人数,比去年多出一倍。

2、防范潜在型问题
所谓防范潜在型问题,是指虽然目前并无大碍,但如果搁置不管,将来会发生严重的不良状态。

【案例】
以车子轮胎的胎纹磨损为例,虽然目前轮胎没有发生任何问题,但如果搁置不管,不只轮胎容易爆胎,还容易打滑,酿成重大事故。因此,“轮胎胎纹磨损”的问题便是防范潜在型问题。

3、追求理想型问题
追求理想型问题之所以发生,是因为现在的状况未满足期待。因此它的思考方式是,虽然目前没有重大损害,但由于现状未满足期待的状况,于是把它视为问题。

【案例】
明年的目标是,希望营业额可以增长7%。
我想住更高楼层的房子。
在处理事务工作上,我希望能再减少3个小时。

当然这些都只是问题的原型,当我们实际处理问题时,大多数的情况都混合了这三种类型。

三、如何解决三大类型问题


在解决问题能力中,分析力最重要,从掌握现状和分析原因中获得成果,绝大部分以事实为基础的分析。分析力的基础就在于逻辑思考。

1、如何解决恢复原状型问题
基本方法是分析原因,也就是分析为何现状与原状会产生落差。找出真正的原因之后,在恢复原状的同时,还要为维持原状采取适合的解决策略,也就是应对策略。

用数据和事实分解一件事的结构,便能掌握状况和原因。

【案例】
D公司的业务是销售健康食品,由推销员负责贩卖并抽取佣金。S是D公司管理部门的人员。他发现最近几个月,推销员的生产力有下降的趋势。

面对这个状况,S认为问题点在于推销员的生产力下降,也就是推销员的生产力现状与预期的状况产生落差,因此属于恢复原状型问题。既然是恢复原状型问题,首先需要掌握状况,以这个基础去分析原因。

首先,S必须细致分解“生产力”这个模糊且抽象的概念。就D公司而言,生产力是推销人员的总销售额除以推销员的人数。而所谓生产力下降,就是平均每位推销员的销售额下降。

接着进一步分析,将每位推销员拥有的总顾客数乘以平均每位顾客购买的金额,就可以计算出哪些推销员态度积极(高于平均者就是积极)。

分析至此,我们已经快要找到“生产力下降”的具体原因了,可能的原因有:
① 积极推销员减少
② 平均每位推销员的顾客数减少
③ 平均每位顾客的购买金额减少

接下来,只要将统计资料套用进去即可。假设“平均每位顾客的购买金额减少”是主要原因,那么先前“推销员生产力下降”的说法,就可以用更详细具体的方式来表达:平均每位推销员的销售额下降,原因在于平均每位顾客的购买金额减少。

本例中以分析原因为主轴,介绍了解决恢复原状型问题的方法,在面对此类问题时,只要弄清楚原因,就能逐渐找到解决策略的方向。

2、如何解决防范潜在型问题
解决防范潜在型问题时,要“预防”与“应对”并进。先确定引发不良状态的因素(即诱因),然后思考防患于未然的预防策略,以及发生不良状态时的应对策略。

解决途径
由上而下法:先假设最后会发生某种不良状态,再思考可能引发这个状态的个别原因。
由下而上法:从个别的状况和现象,思考可能发生的不良状态。

【案例】
以“硬盘”的问题为例,展示由上而下法的分析步骤:

① 计算机重要资料丢失的问题令人头痛。长年累积的财务报表、账单、客户数据等,在一瞬间化为乌有,是谁都不想遇到的问题。

② 失去数据的原因有多种,例如个人操作的疏失,上网中毒,或是计算机故障,硬盘损坏,停电或打雷等。

③ 很难百分之百排除人为的疏失,但是如果接受接受适当的训练,就可以有效降低发生疏失的几率。对于病毒,我们安装了最新防病毒软件,让计算机免于感染。另外,使用不易损坏的计算机或硬盘,也是一种预防策略。至于停电和打雷,我们可以使用不断电系统(ups)来解决供电的问题。

④ 但要注意的是,预防策略只是降低不良状态发生几率的手段,不能保证百分之百防患于未然。要防止数据消失,首先要将数据备份,只要事先用其他计算机或外接硬盘将数据实时备份,就可以放心多了。

3、如何解决追求理想型问题
解决追求理想型问题最重要的方法是定位理想,也就是要明确最终目标。

【案例】
当我们思考个人的理想(目标)时,可能有以下状况:
我想当律师,帮助弱小。
我想体重至少减轻10公斤。
为了有更好的发展,我希望取得MBA学位。

当你还没能定位理想时,请以自己的价值观标准为条件,通过分析状况来得出理想的具体形象。

如果明确了最终的目标,那么你可以提出规划性的设问,“该怎么做,才能达到这个目标”,而解决策略的内容,就是拟定并执行切合实际的行动计划。

① 设定实现理想的期限
② 列出必要条件
③ 学习技术或知识
④ 制定实施计划

一个人、一个团队、一个组织,它在整个的成长过程中会遇到各种各样的问题,在不同的阶段会有各种问题出来。在不同阶段可以提供各种工具,提前储备去解决在发展过程中遇到的种种问题,以此降低发展过程中的风险。再增加例外管理。比如说危机管理,当面临一些突发事件的时候呢,可以按照这个流程快速做出响应,把损失减到最低。

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