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[读书笔记] 超级谈话术:如何处理高难度对话?

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发表于 2018-3-30 10:46:11 |显示全部楼层 | 阅读模式

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超级谈话术.jpg

《超级谈话术》作者是裘凯宇和杨嘉玲。本书的核心思想:对待高难度对话(有效沟通)逃避和恐惧是没有用的,观察、聆听和主动承担责任才是推动对话顺利进行的好方法。

有些问题,难以启齿,不好开口但又事关你的利益;有些问题,一聊就炸,关系会僵,但你又不得不聊……如果你也有类似的困扰,那就表明你正处于高难度对话的场景。

这时,逃避和恐惧对你解决问题没有丝毫的帮助,你需要一些技巧才能顺利地将高难度对话进行下去。下面就为你解读书中的精髓。

1、面对高难度对话的正确态度

很多时候,我们在面对棘手的问题时,家人朋友会劝我们要“以和为贵”,尽量不要发生冲突,可是一味地逃避、忍耐,并不能真正解决问题。更可怕的是,这样的态度还会消磨我们的自信,甚至怀疑人生。

还有很多人想通过对话解决问题,又害怕与对方开诚布公地谈话。他们总是在担心:万一我把自己的想法说出来,会不会被人认为是事儿妈啊?我怕我说不好,会让情况更糟糕,我猜人家不会同意我的观点吧?

你看,这还没正式开始对话呢,你的心里就出现这么多小声音,让你焦躁不安,所以,面对高难度对话的正确态度就是不逃避、不恐惧

2、高难度对话的两个误区


高难度对话之所以“难”,大多数是因为立场不同,而不是人的问题。发生冲突时,大部分人都没能把人和立场区分开。我们通常会简单粗暴地把立场、观点、看法跟“这个人”画等号,这是处理高难度对话的误区之一。

还有,很多人都认为,聊天能帮助自己更好地解决问题和冲突,因为聊天的气氛更轻松一些,大家可以敞开心扉一诉衷肠。

作者却告诉我们,聊天无法帮助你真正解决问题,因为闲聊并不是沟通,闲聊的包容性很高,偶尔说错一两句话,不会有人当真。而沟通,就表示你要通过对话解决一些问题,或者达成某种意向。一般来说高难度对话都需要沟通。这就是处理高难度对话的另一个误区:分不清“闲聊”和“沟通”的差别

3、观察身体语言


人在压力情境下,往往只关注眼前最重要的事情,而忽略其他许多重要的信号。同理,当一个人忙着澄清自己的意思时,会花很多时间考虑自己的说法是不是妥当,以至于没有精力去控制自己的表情或者手脚摆放的方式。

高难度对话属于压力情境,所以处在这个环境里的人身体会比语言更诚实。那我们要观察什么呢?最重要的就是微表情和微动作

比如说,一位面试者的简历上,写着自己参加过许多大型项目,而HR请他阐释一下某个项目的具体过程时,不是听对方怎么说,而是要仔细观察对方脸上有没有惊讶的表情,比如眉毛上扬,眼睛睁大或者是张大嘴巴等等,通过这些微表情,就能判断面试者的简历是不是属实。

在高难度对话中,最怕的是明明对方已经不高兴了,你还依然自顾自地说个不停,完全不理会对方的感受,你可能会问,我怎么知道他不高兴了呢?

作者说,当一个人不想继续谈话时,会出现一些抗拒反应,比如,有可能把身体距离拉远,用手遮住嘴巴或者挡住眼睛,或者随手拿起一件东西放在你们中间,这些都代表对方不认同你的说法,或者想早点结束当前的谈话。这时,你就要花点时间对他进行情绪安抚,这样才能够保证谈话进行下去。

4、听出对话里的秘密


我们说话时,或多或少都会有一些口头禅,如果只是无意识的重复,顶多让人觉得你拖泥带水,口才不好。但如果在你突然问对方某个问题之后,对方说了很多无意义的发语词,你就要多留意了,这往往意味着对方不想让你知道某些真相。有时候,对方还会试图用“品格证词”来说服你。最典型的“品格证词”就是不回答问题,而是通过其他人的光环或名誉来为自己开脱。

5、少用负面词和不确定词


相信你一定遇到过一类人,他们一开口就会让你火冒三丈,虽然长期相处中,你知道对方并没有恶意,可你还是会无法抑制地想要让对方闭嘴。这种人说话有一个共同点,那就是他们很喜欢用负面词。

【案例】
小华是一家公司的策划部员工,他和主管经常因为策划方案意见不统一,搞得不愉快,于是小华来到作者开设的事务所寻求解决方案,作者请他还原一下平时他和主管的对话,主管说:哎,你不懂,我们公司的客户都很挑剔,你提的方法,他们不会感兴趣的。小华说:不会的,这份策划书,和之前的真的很不一样,我们增加了很多新点子。

作者一听就发现,这两位的话,都充满了负面词,这肯定不利于谈话的进行。在作者的建议下,小华改进了自己的说话策略,当主管说你不懂之后,小华说:还真是,您一定是最了解公司客户的人。这句话的重点在于,不急着解释解决的方案,而是先为对方创造确定感和认同感。通常人面对称赞,口气反而会收敛一点,所以主管会更加容易接受小华的进一步解释,从而推动对话的继续进行。

还有一类表达,就像迷宫,让人不耐烦,在高难度对话中经常要处理立场问题,有些人担心说出自己的真实想法会被讨厌,或者被要求负责任,因此习惯用随便、看看吧、再说吧这类词语来逃避。最可气的是,这类人还很喜欢放马后炮,因为他像迷宫一样的回答,给自己留了余地,如果你发现自己在冲突中很喜欢回答擦边球,一定要调整这样的习惯,要用明确表达自己的态度,就算是真的无法马上回答,也要用完整的语句表达自己的立场。比如说:请再给我一点时间思考,我会在明天早上回复你。这句话就比看看吧、再说吧要明确许多,当然你得在约定时间内,清楚地说明自己的想法。

如果你想推动高难度对话顺利进行,就要尽量让自己避免使用负面词和不确定词。

6、主动负起责任能有效避免冲突


如果你想通过对话解决问题,就先要建立一个观念,那就是,对话的重点不在于指出“ 错在谁身上”,而是要明确“谁不愿意看到错误再继续发生”。就像你发现客厅地上有脏东西,应该直接把它捡起来扔掉,而不是坐在那里不停抱怨家人不爱干净,这样争论对错很没有意义,只是在浪费口舌。

如果你想解决问题,就要负起责任,把话说清楚,而不是理所当然地要求对方配合自己的想法或者意图去做事。

庄子曾经讲过一个故事,大概是说:你架船在河道航行,不巧,起了大雾,但是你隐约看见对面驶过一条船,于是你对着船上的人大喊大叫,让他赶紧避开,可是对方没有反应,这使得你很生气,喊的声音更大,可对方还是不动。

这时,你心想:好啊!你不动,我也不动,看看最后谁的船先沉。

直到两船相遇,你才发现对方的船上并没有人,只是停泊在水面上而已,这时你想把船移开,可是灾难已无法避免了。

在冲突中,指责对方要对我们负责,就像是假定船上有人,就该无条件配合你的要求去转向那样。但实际上,你推测的坏人可能并不存在,反过来讲,就算船上有人,你也要问问自己,究竟是安全比较重要,还是争论谁是谁非比较重要,相信心中会有最好的答案。   

原文金句:
  • 不要因为怕冲突而绕着走,避是避不了的。面对冲突,要勇敢地以真诚的心与对方尽可能心平气和地对话。
  • 有冲突的是立场,而不是人。
  • 很多时候,冲突之所以无解,是因为双方都只有想象,没有真相。



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发表于 2018-4-19 14:05:27 |显示全部楼层
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值得学习,正好缺少这方面的锻炼及技巧。
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