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管理会计“新指标”:以顾客为导向 实现价值最大化

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发表于 2015-7-31 09:47:58 |显示全部楼层 | 阅读模式

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管理会计“新指标”:以顾客为导向 实现价值最大化


6.jpg        经济发展新常态对企业发展提出了新要求,稳增长、求创新、调结构等一系列新指标成为衡量企业经营状况的重要依据。在如今各行各业的竞争越来越炽热化的前提下,企业要想在激烈的市场竞争中站稳、站久,不仅要注重竞争者导向、市场导向、产品导向,更重要的是注重顾客导向。

  顾客导向从满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点,特别注意顾客的消费行为、消费偏好以及消费能力的调查分析,以动态地适应顾客需求。强调顾客导向符合新常态下管理会计的发展要求。在新常态下,企业要想成功,必须以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿。


  有专家指出,“顾客导向”把顾客放在了一个非常重要的地位,对生产导向、产品导向和推销导向是一个有益的补充,体现了更多的人文关怀和社会责任。在顾客导向观念的指导下,许多公司都形成了以顾客为中心的各具特色的理念,并且在业绩上取得了不俗的表现。据报道,格兰仕集团1993年开始投产微波炉,短短三四年间,成为中国微波炉行业的佼佼者。这得益于其宗旨:努力,让顾客感动。围绕这一宗旨,格兰仕推出 “四心级”服务:为顾客诚心、精心,让顾客安心、放心。正因为如此,其连续数年蝉联中国微波炉市场销量及占有率第一的双项桂冠。


  树立以顾客为导向的目标,必须先了解顾客资产。顾客的资产不仅是当前通过顾客而获得的盈利能力,也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值,它包括价值资产、品牌资产和维系资产。区分顾客资产,目的是清楚不同顾客的最大价值,从而制定有差别的顾客导向方针。不同的顾客会为企业带来不同的价值,一般可分为四种类型:灯塔顾客、跟随顾客、理性顾客、逐利顾客。这四类顾客的终身价值总和构成企业的顾客资产。企业要明确现有顾客哪些对企业有价值,有哪些价值,价值是多少。只有明晰了这些,企业才能有的放矢,充分把握顾客的终身价值,并从对顾客资产的经营中获利。


  资源有限使任何企业都不可能为所有顾客提供服务,这就要求企业在以顾客为导向的同时重视目标顾客。著名的“二八法则”指出,往往20%的顾客创造了企业80%的利润。因此,企业应对自己的顾客做出评价,选择真正能使企业获利的顾客作为自己的目标顾客。这就是为什么有些大企业在竞争中感到疲乏,而一些看似不起眼的小企业会迅速成为市场中的明星。这是目标顾客的多少所带来的巨大差异。


  在顾客导向原则下,应把顾客价值最大化作为企业的一种经营战略。全球经济一体化、环境的不断变化与顾客对实现自身价值的强烈要求,使企业感到必须实现顾客价值的最大化,从而为企业价值带来最大化。有人认为,以最低的寿命周期成本获取最满意的功能是顾客追求的最大价值,即顾客价值,以顾客价值最大化为目标的经营战略,是一种把顾客利益放在首位,在使顾客受益,让顾客完全满意的同时使企业受益,达到顾客与企业双赢的经营理念。这就要求企业整合各种资源、各种职能去确保顾客价值最大化的实现,从而确保企业形成总体战略优势,长久保持企业优势状态的运行。


  顾客导向是一种根本导向,任何企业都必须做到这一点,同时也应该关注竞争者、估计竞争者的相对优势和劣势,从而采取相应措施,提高企业的核心竞争力,发展自己的可持续优势。最终形成以顾客导向为中心,兼顾竞争者导向的发展策略。


在的管理会计推动下,为了强化顾客导向,企业还应做到以下几点:
      (1)建立顾客关系管理系统。建立公共客户信息资料库,从分析顾客过去的行为转向预测顾客未来的行为。然后,致力于把对顾客已完善的理解运用在公司所有的日常经营活动中。
      (2)设计顾客导向的远景规划。把顾客远景规划作为企业长久发展的一项策略,在细节中体现对顾客的关怀,并且在工作中落到实处。
      (3)建立内涵顾客导向的企业文化。文化是企业的软实力,树立顾客导向的企业文化往往能起到事半功倍的效果。
      (4)树立3C导向观。以customer(顾客)、Competitor(对手)和Creation(创新)为导向来指导企业经营,占有市场先机。
      (5)开发新产品。新产品的开发可以为顾客创造崭新、愉悦的体验价值,超越顾客期望,从而吸引更多的顾客群。
      (6)提供增值服务。增值服务有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。


  新常态下的管理会计更注重为企业改善经营管理、提高经济效益服务,“顾客导向”的融入,大大增强了其全面提供管理信息、 客观预测经济前景、切实规划经营目标、有效控制经济过程的作用,在为决策提供客观可靠的信息,制定计划,编制预算,指导经营,实施控制方面提供了很大的帮助。



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高级会计

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发表于 2015-8-2 21:49:48 |显示全部楼层
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引发思考,可以借鉴,谢谢!
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生肖之狗年勋章

发表于 2017-11-20 16:25:26 |显示全部楼层
这个思想的转变,得依靠企业领导都的宏观远见
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